CX Index Perbankan Malaysia 2023 Forrester: Biarpun Dengan Hambatan Ekonomi, Bank-bank Malaysia Terus Tingkatkan Kualiti CX

Maybank menebus kembali kedudukan teratas lantaran fokusnya untuk menghadirkan emosi pelanggan positif yang menghasilkan kesetiaan

SINGAPURA, 28 September 2023 /PRNewswire/ -- Customer Experience Index (CX Index™) Perbankan Malaysia 2023 Forrester (Nasdaq: FORR) mendedahkan bahawa bank-bank di Malaysia meningkatkan kualiti CX mereka secara berterusan sepanjang dua tahun yang lalu. Jenama terunggul tahun ini, Maybank menyaksikan peningkatan prestasi CXnya apabila ia merekodkan 21 interaksi positif bagi setiap interaksi negatif, iaitu lebih daripada dua kali ganda bilangan interaksi positif yang direkodkan daripada jenama berkedudukan paling rendah. Kedudukan ini mengesahkan sekali lagi bahawa apa yang dirasakan oleh pelanggan daripada pengalaman mempengaruhi kesetiaan mereka — lebih daripada kemudahan atau keberkesanan pengalaman berkenaan.

Berdasarkan kepada tinjauan terhadap lebih daripada 1,800 pelanggan, laporan tersebut menganalisis enam bank berbilang saluran di Malaysia — Maybank, Public Bank, CIMB Bank, Hong Leong Bank, AmBank dan RHB Bank — untuk menilai kualiti CX mereka dan impaknya dalam mendorong kesetiaan. Dengan skor CX Index mencatatkan 70.8 mata pada tahun ini, Maybank merupakan satu-satunya bank berbilang saluran di Malaysia yang memperoleh skor CX Index dalam kategori yang bagus. Secara perbandingan, Public Bank, jenama perbankan terunggul tahun lalu, menyaksikan skor CX Index kekal mendatar, mengakibatkan kemerosotannya ke kedudukan kedua. CIMB Bank dan Hong Leong Bank masing-masing menduduki tempat ketiga dan keempat, manakala AmBank dan RHB Bank kedua-duanya menunjukkan peningkatan namun kekal di bawah paras purata industri.

Menurut laporan tersebut, persepsi keseluruhan kualiti CX dalam perbankan bergantung kepada kombinasi 33 pemacu dalam tujuh kategori yang luas. Untuk terus meningkatkan kualiti pengalaman pelanggan mereka, bank-bank Malaysia perlu memfokuskan untuk melakukan penambahbaikan yang berikut terhadap tiga kategori tertentu:

• Menambah baik perkhidmatan perbankan. Kategori ini merupakan teras kepada apa yang diharapkan oleh pelanggan untuk disampaikan oleh bank — menawarkan produk dan perkhidmatan kewangan yang sesuai dengan keperluan mereka, memproses transaksi dengan pantas, membuka akaun dengan mudah dan melindungi akaun mereka daripada penipuan. Biarpun 62% pelanggan gembira dengan keseluruhan kualiti perkhidmatan perbankan, pelanggan Malaysia berpendapat inilah yang harus ditumpukan oleh bank untuk menambah baik CX.
• Menyampaikan khidmat pelanggan luar biasa. Apabila pelanggan perbankan Malaysia menghubungi bahagian sokongan pelanggan, mereka mengharapkan akses kepada ejen langsung yang berempati, jawapan kepada semua soalan mereka dan penyelesaian pantas untuk masalah mereka. Ketika ini, hanya 61% daripada pelanggan perbankan Malaysia gembira dengan khidmat pelanggan yang mereka terima.
• Melabur dalam perbankan cawangan. Pengalaman cawangan masih sangat penting untuk pelanggan perbankan Malaysia. Apabila berkunjung ke cawangan, pelanggan mencari persekitaran yang mesra, waktu yang sesuai, masa menunggu yang singkat serta kakitangan yang membantu. Kebergantungan berterusan Malaysia ke atas perbankan cawangan, ditingkatkan oleh prerogatif negara untuk memastikan titik akses kewangan yang mencukupi, memerlukan lebih banyak penambahbaikan CX di cawangan.

"CX Index Forrester memanfaatkan respons tinjauan daripada pelanggan bagi menentukan pemacu yang memberi impak terbesar ke atas kesetiaan," kata Dane Anderson, Naib Presiden Kanan kajian antarabangsa dan produk di Forrester. "Kajian ini dapat membantu firma-firma mengutamakan usaha mereka dengan lebih berkesan dan memfokuskan pada pemacu yang paling mempengaruhi kesetiaan pelanggan mereka. Di Malaysia, terbukti bahawa jenama-jenama yang ingin mengukuhkan kesetiaan pelanggan harus melabur dalam kategori pemacu kualiti CX penting yang paling memberi impak ke atas kesetiaan dan hasil untuk bank: perkhidmatan perbankan, khidmat pelanggan dan pengalaman cawangan."

Sumber:

• Baca lebih lanjut mengenai keadaan CX dalam sektor perbankan Malaysia dan muat turun laporan CX Index 2023 Perbankan Malaysia Forrester (akses pelanggan diperlukan).
• Muat turun laporan Panduan Perancangan 2024: Pengalaman Pelanggan untuk pemahaman didorong kajian mengenai tempat untuk melabur, melupuskan dan mencuba apabila membuat belanjawan bagi tahun 2024.
• Terokai perkhidmatan Forrester Decisions untuk Pengalaman Pelanggan, Eksekutif Pemasaran B2C serta Perniagaan & Strategi Digital.

Latar Belakang Forrester
Forrester (Nasdaq: FORR) ialah salah sebuah firma penyelidikan dan khidmat nasihat yang paling berpengaruh di dunia. Kami membantu pemimpin-pemimpin bagi fungsi teknologi, pengalaman pelanggan, digital, pemasaran, jualan dan produk memanfaatkan obsesi pelanggan untuk mempercepatkan pertumbuhan. Melalui penyelidikan, perundingan dan acara proprietari Forrester, pemimpin-pemimpin dari serata dunia diperkasa agar berani di tempat kerja — untuk memandu perubahan dan menjadikan pelanggan mereka sebagai tumpuan dalam kepimpinan, strategi serta operasi mereka. Pandangan unik kami adalah berasaskan kepada tinjauan tahunan terhadap lebih daripada 700,000 pengguna, pemimpin perniagaan dan pemimpin teknologi di seluruh dunia; metodologi kajian yang teliti dan objektif termasuk penilaian Forrester Wave™; 100 juta undian maklum balas masa sebenar; dan kebijaksanaan bersama pelanggan kami. Untuk mengetahui lebih lanjut, kunjungi Forrester.com.