 |
Genesys terbit kajian nilai tahap kematangan pengalaman pelanggan didayakan Internet Komunikasi Benda seluruh Asia Pasifik
SINGAPURA, 16 Mac 2017 /PRNewswire/ -- Genesys® (www.genesys.com/asia), peneraju global bagi pengalaman pelanggan berbilang saluran dan penyelesaian pusat hubungan, menerbitkan Laporan Pengalaman Pelanggan (CX) Didayakan Internet Komunikasi Benda (IoT) 2016 untuk Asia Pasifik, satu kajian yang meninjau hampir 500 peneraju dalam enam industri utama di 11 negara Asia Pasifik (APAC).
Kajian mendedahkan syarikat-syarikat Asia Tenggara (SEA) mendapat skor lebih rendah bagi kematangan CX didayakan IoT berbanding purata APAC, namun setanding dengan rantau tersebut dari segi penggunaan dan ketersediaan.
Diarahkan oleh Genesys dengan kerjasama Frost & Sullivan, laporan ini menawarkan maklumat berhubung bagaimana syarikat-syarikat di APAC menanggapi Internet Komunikasi Benda (IoT) dan sejauh mana mereka mengguna pakai instrumen bagi meningkatkan pengalaman pelanggan.
Kajian ini turut menilai cara organisasi-organisasi memandang IoT sebagai penggerak utama dalam usaha meningkatkan pengalaman pelanggan dan ketersediaan mereka untuk memanfaatkan teknologi baru muncul ini.
Kematangan pasaran SEA menerima kesan khususnya oleh nilai tanggap lebih rendah bagi CX didayakan IoT, dengan hanya 27 peratus percaya bahawa IoT meningkatkan usaha CX mereka manakala 34 peratus berkata ia menawarkan lebih banyak faedah berbanding kos.
Walaupun nilai tanggap adalah lebih rendah berbanding rantau APAC yang lebih luas, hampir separuh (49 peratus) daripada organisasi SEA kini meneroka atau mempertimbangkan rancangan untuk memanfaatkan IoT buat CX. Malah, SEA berada pada kedudukan yang sama dengan India kerana mempunyai bilangan syarikat kedua tertinggi yang telah melaksanakan CX didayakan IoT atau melaksanakan percubaannya.
"Kajian kami mengesahkan organisasi-organisasi di rantau ini menyedari bahawa IoT dapat menyediakan maklumat pelanggan yang bernilai dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih beraneka," kata Keith Budge, naib presiden kanan, APAC di Genesys. "Dan walaupun terdapatnya nilai tanggap yang lebih rendah di Asia Tenggara, kami terkejut dan gembira bahawa sejumlah besar organisasi sama ada mula menilai cara untuk mengguna pakai penyelesaian CX didayakan IoT atau telahpun melaksanakan percubaannya."
Jurang antara kesedaran dan pelaksanaan
IoT ialah penggerak utama dalam membantu organisasi-organisasi membawakan pengalaman yang diperibadikan dan mantap secara tekal, khususnya dalam persekitaran yang tertumpu yang mana perjalanan pelanggan merangkumi saluran digital dan fizikal.
Secara keseluruhan, laporan ini mendedahkan 83 peratus responden seluruh APAC mempunyai tahap familiariti dengan IoT dan hampir 50 peratus percaya IoT adalah penting dalam usaha meningkatkan CX; namun begitu, di sebalik semua ini, hanya 15 peratus yang telahpun melaksanakannya.
Budge berkata: "Dapatan ini menekankan peranan penyedia teknologi seperti Genesys dalam usaha membantu syarikat-syarikat APAC melaksanakan pelaksanaan yang membuahkan kejayaan, seterusnya benar-benar menyedari potensi IoT bagi meningkatkan CX."
Faedah pelaksanaan
Dalam kalangan mereka yang menggunakan IoT untuk menyediakan perjalanan pelanggan yang lebih baik, lebih 70 peratus berkata penyelesaian mereka membolehkan mereka mempengaruhi keputusan pembelian dan penglibatan pelanggan mereka. Lebih satu pertiga daripada responden mengakui kesan IoT yang tinggi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Faedah-faedah lain yang disebut oleh responden termasuk kesan positif terhadap ekuiti jenama (33 peratus), penambahbaikan kecekapan operasi (33 peratus) dan peningkatan produktiviti kakitangan (35 peratus).
Di seluruh APAC, kajian mendapati syarikat-syarikat menyedari faedah-faedah luas dalam melaksanakan IoT. Lebih separuh (60 peratus) daripada responden menunjukkan sekurang-kurangnya memiliki titik permulaan dalam perjalanan IoT mereka, dengan 16 peratus berhasrat untuk menggabungkan IoT ke dalam organisasi mereka dalam tahun itu. Sebanyak 29 peratus lagi berharap dapat mencapai sasaran ini dalam tempoh dua tahun akan datang.
Hambatan menghalang penggunaan
Kira-kira 75 peratus daripada responden SEA melihat pasukan pengurusan, yang diketuai oleh Ketua Pegawai Eksekutif sebagai pihak berkepentingan utama, sebagai penggerak penting strategi-strategi CX didayakan IoT dalam organisasi mereka.
Walau bagaimanapun, laporan ini mengenal pasti beberapa cabaran yang menghalang syarikat-syarikat daripada menggunakan IoT untuk CX, termasuk isu penting berhubung "pemahaman cadangan nilai IoT" oleh organisasi. Kerap disebutkan ialah kesedaran pengurusan atasan yang rendah terhadap kepentingan atau nilai penyelesaian CX didayakan IoT.
Dapatan penting yang lain daripada laporan APAC:
"Kajian ini membantu meredakan salah tanggapan bahawa IoT masih belum bersedia atau terlalu sukar dibangunkan menjadi penyelesaian pengalaman pelanggan," kata Budge.
Krishna Baidya, pengarah bersekutu Amalan Transformasi Digital Frost & Sullivan untuk APAC menambah: "Kejayaan sesebuah organisasi bergantung pada kebolehannya memahami keinginan pelanggan dan menyediakan perkhidmatan yang berbeza. Menggunakan data tingkah laku yang disediakan melalui penyelesaian IoT, syarikat-syarikat dapat berhubung secara proaktif dengan pelanggan menerusi cara yang lebih bersifat peribadi, mudah serta memberi lebih nilai."
Pada 22 Mac jam 11:30 pagi Waktu Singapura (SGT), Genesys dan Frost & Sullivan akan mengadakan webinar bagi membincangkan dapatan penting daripada laporan ini, selain cara untuk mengatasi cabaran penerimaan dan menggunakan Pengalaman Pengguna Didayakan IoT sebagai pembeza berdaya saing.
Sila daftar untuk turut serta di: http://www.genesys.com/asia/about-genesys/webinars/internet-of-things-cx-strategy
Latar belakang laporan
Laporan Pengalaman Pelanggan Didayakan IoT 2016 untuk Asia Pasifik meninjau organisasi-organisasi di 11 negara berikut: Australia, China, India, Indonesia, Jepun, Malaysia, Filipina, Singapura, Korea Selatan, Thailand, dan New Zealand.
Bagi pihak Genesys, Frost & Sullivan mendekati 479 pemimpin dalam enam industri: perkhidmatan perbankan dan kewangan; penyedia perkhidmatan komunikasi; kerajaan, penjagaan kesihatan dan utiliti; insurans; logistik, pengangkutan dan automotif; serta peruncitan, pelancongan dan hospitaliti.
Responden kaji selidik adalah daripada organisasi-organisasi yang mengurus pusat-pusat hubungan pelanggan yang menggaji sekurang-kurangnya 50 ejen, dan terlibat dalam menentukan strategi pengalaman pelanggan untuk organisasi mereka, termasuk pelaksanaan sistem dan proses.
Muat turun salinan laporan anda, di sini: www.iotenabledcx.com.
Latar Belakang Genesys
Genesys® memperkasakan lebih 25 bilion pengalaman pelanggan terbaik dunia setiap tahun. Kami mengutamakan pelanggan dalam setiap yang kami lakukan dan sangat berkeyakinan bahawa penglibatan pelanggan yang hebat memacu hasil perniagaan yang hebat. Lebih 10,000 syarikat di lebih 100 negara mempercayai platform pengalaman pengguna #1 dalam industri untuk mengatur perjalanan pelanggan berbilang saluran dengan lancar dan membina hubungan yang berkekalan. Dengan rekod prestasi inovasi yang mantap dan keinginan yang sentiasa membara untuk menjadi yang pertama, Genesys ialah satu-satunya syarikat yang diiktiraf oleh para penganalisis industri terkemuka sebagai peneraju bagi penyelesaian penglibatan pelanggan menerusi awan dan di premis. Layari www.genesys.com/asia.
Berhubung dengan Genesys melalui Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn, dan blog Genesys.
*Net Promoter, NPS, dan Net Promoter Score ialah tanda dagangan Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, dan Fred Reichheld.
Maklumat Perhubungan Media:
Jiazi Xu
Genesys
jiazi.xu@genesys.com
+65 6521 9540
Logo - http://mma.prnewswire.com/media/408485/Geneys_RGB_Logo.jpg
