เมลเบิร์น ออสเตรเลีย--28 ต.ค.--พีอาร์นิวส์ไวร์/อินโฟเควสท์
รายงาน CX Maturity Scale ฉบับใหม่พบว่า บริษัทที่ใช้บริการและสนับสนุนแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดจะช่วยขับเคลื่อนความสำเร็จและความคล่องตัวได้ดียิ่งขึ้น ท่ามกลางการระบาดของโควิด-19
Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) เปิดตัวงานวิจัยใหม่ด้วยความร่วมมือกับ Enterprise Strategy Group (ESG) ซึ่งแสดงให้เห็นว่าบริษัทในเอเชียแปซิฟิกที่ลงทุนด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) ช่วยเพิ่มผลประโยชน์ได้อย่างไร โดยผลการศึกษาพบความเชื่อมโยงที่ชัดเจนระหว่างองค์กรที่มีขีดความสามารถในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้ากับความสำเร็จด้านธุรกิจที่เพิ่มขึ้นในด้านต่างๆ เช่น ส่วนแบ่งตลาด, การใช้จ่ายของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และกระบวนการปรับตัวในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา
รายงานฉบับใหม่ที่มีชื่อว่า CX Champions: How CX Leaders who raise their game are driving business success ได้ทำการสำรวจความคิดเห็นของผู้จัดการและผู้นำด้าน CX กว่า 1,000 คนทั่วโลก โดยในจำนวนนี้มี 250 คนที่มาจากออสเตรเลีย (N=64), อินเดีย (N=69), ญี่ปุ่น (N=57) และสิงคโปร์ (N=60) เพื่อศึกษาการลงทุนในด้าน CX ของพวกเขา จากการวิจัยดังกล่าว ESG ได้พัฒนา CX Maturity Scale ที่แบ่งองค์กรด้านการเติบโตของบริการลูกค้าเป็น 3 ระดับ บนพื้นฐานคุณลักษณะสำคัญ 7 ประการ ซึ่งครอบคลุมวิธีการที่องค์กรใช้ทีมสนับสนุน, เทคโนโลยี และข้อมูลในการยกระดับประสิทธิภาพให้ดียิ่งขึ้น โดยที่การเติบโต 3 ระดับ แบ่งเป็น Starters ซึ่งประกอบด้วยคุณลักษณะสำคัญ 0-3 จากทั้งหมด 7 ประการ, Risers ที่มีคุณลักษณะ 4-5 ประการ และ Champions ซึ่งมีคุณลักษณะอย่างน้อย 6 ประการ
ผลการศึกษาที่สำคัญจากรายงานฉบับนี้แสดงให้เห็นว่าบริษัทในเอเชียแปซิฟิก (APAC) ที่ลงทุนด้าน CX จะได้ประโยชน์ที่สำคัญ อันประกอบด้วย:
"โรคระบาดเป็นตัวกระตุ้นให้องค์กรต่างๆ ปรับตัวเพื่อรักษาและขยายธุรกิจของพวกเขา งานวิจัยใหม่ของเราที่ทำร่วมกับ ESG ยืนยันความเชื่อมโยงที่ชัดเจนระหว่างการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้าและความสำเร็จของธุรกิจ ซึ่งความจริงแล้ว ความสำเร็จจากการลงทุนใน CX ใน APAC มีมากกว่าภูมิภาคอื่นๆ" Wendy Johnstone ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการประจำภูมิภาค APAC ของ Zendesk กล่าว "การเปลี่ยนแปลงไปสู่ดิจิทัลอย่างรวดเร็วทำให้ลูกค้ามีความคาดหวังมากขึ้นกว่าแต่ก่อน ทั้งยังเป็นแรงกดดันที่องค์กรต่างๆ ต้องตอบสนอง ข้อเท็จจริงใหม่ก็คือการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้กลายเป็นความจำเป็นทางธุรกิจสำหรับทุกองค์กรที่กำลังมองหาหลักประกันการดำเนินงานในอนาคต"
Adam DeMattia ผู้อำนวยการฝ่าย Custom Research แห่ง ESG กล่าวว่า "งานวิจัยของเราบ่งชี้ให้เห็นความเชื่อมโยงที่ชัดเจนระหว่างความเป็นเลิศด้าน CX กับการเติบโตของธุรกิจ บริษัทที่อยู่ในระดับ Champion ไม่เพียงแต่เห็นผลลัพธ์ที่ดีขึ้นในด้านบริการแบบดั้งเดิม เช่น เวลาในการแก้ปัญหา และ CSAT เท่านั้น แต่พวกเขายังสัมผัสกับผลลัพธ์ทางธุรกิจในเชิงบวกทั้งในด้านการใช้จ่ายของลูกค้า การรักษา และการสนับสนุนจากบอร์ดบริหารด้าน CX ในฐานะสิ่งสำคัญลำดับแรกของธุรกิจ"
มีบริษัทไม่ถึง 1 ใน 4 ในภูมิภาค APAC ที่อยู่ในระดับท็อป
งานวิจัยพบว่าบริษัทใน APAC มีระดับการเติบโตด้าน CX ที่แตกต่างกัน โดยองค์กรส่วนใหญ่จัดอยู่ในขั้น Starters (48%) หรือ Risers (30%) ซึ่งยังมีช่องว่างให้พัฒนาประสบการณ์ลูกค้าอีกมาก ส่วนธุรกิจใน APAC ที่จัดอยู่ในขั้น Champion มีอยู่ 22% ด้วยระยะเวลาการตอบสนองที่สั้นกว่า, ประสบการณ์ลูกค้าเชิงบวก และความคล่องตัวที่สูงกว่าในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ในบรรดาประเทศ APAC ในงานวิจัยนี้ องค์กรอินเดียเป็นผู้นำด้านการเติบโตของ CX ด้วยจำนวน Champion 43% ขององค์กรที่ตอบแบบสอบถาม (เทียบกับ 25% ในออสเตรเลีย, 13% ในสิงคโปร์ และ 0% ในญี่ปุ่น)
การดำเนินงานภายใต้แรงกดดัน (และในภาวะโรคระบาด)
สะท้อนให้เห็นจากช่วงครึ่งปีแรกของปี 2563 เมื่อบริษัททั่วโลกต้องปรับตัวให้สามารถทำงานจากบ้านอย่างรวดเร็ว ซึ่ง Champions สามารถปรับเปลี่ยนไปให้บริการลูกค้าและสนับสนุนตัวแทนให้ทำงานจากบ้านแทน ความเป็นจริงแล้ว Champions ใน APAC ประสบความสำเร็จมากกว่า Starters ในด้านการเปลี่ยนไปทำงานทางไกลถึง 14 เท่า มากกว่าครึ่ง (56%) ของ Champions รายงานว่า การเปลี่ยนไปทำงานทางไกลมีความราบรื่น ขณะที่กว่าครึ่งหนึ่งของ Starters (52%) บอกว่าการเปลี่ยนแปลงควรดีกว่านี้หรือมีความยากลำบาก
"ผลการวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่า CX Champions ไม่เพียงแต่อยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าในการปรับเปลี่ยนไปทำงานทางไกล แต่พวกเขายังสามารถขับเคลื่อนประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าในช่วงโรคระบาดได้อย่างต่อเนื่อง โดย Champions มีโอกาสมากกว่า Starters 4 เท่าในการรายงานความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ได้เกินเป้า" Johnstone กล่าวเสริม "ถึงแม้อนาคตยังมีความไม่แน่นอนและคาดเดาได้ยาก แต่มันชัดเจนว่าองค์กรต่างๆ จำเป็นต้องทำเพื่อนำหน้าโดยเพิ่มขีดความสามารถให้คล่องตัวขึ้น, ลงทุนใน CX และเตรียมพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงอย่างกะทันหันได้"
เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับอนาคตและการปรับตัวต่อการดิสรัปต์ทางเศรษฐกิจและสังคมที่คาดการณ์ไม่ได้ ทีม CX ใน APAC ได้วางกระบวนการต่างๆ ไว้เรียบร้อยแล้ว และองค์กรที่เป็นผู้นำเหล่านั้นต่างรู้สึกว่ามีการเตรียมพร้อมสำหรับ 'สิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป' ได้ดีกว่า โดย Champions มีความมั่นใจกว่า Starters ในด้านความสามารถขององค์กรในการรับมือกับการดิสรัปต์ในอนาคตถึง 17.5 เท่า
5 บทเรียนจาก Customer Champions
สำหรับธุรกิจที่ต้องการก้าวไปสู่ขั้นต่อไปของ CX Maturity Scale นั้น งานวิจัยพบ 5 เทรนด์ที่อยู่ในกลุ่ม Champions ประกอบด้วย:
1. การสร้างวัฒนธรรมที่ให้ความสำคัญกับ CX โดยขับเคลื่อนจากบนลงล่าง: Champions เห็นด้วยอย่างมากว่า CX เป็นเรื่องสำคัญลำดับแรกของธุรกิจ โดยที่มีผู้นำธุรกิจระดับสูงเข้ามามีส่วนเกี่ยวข้องกว่า 1 ใน 3 ของ Champions ใน APAC ที่ผู้บริหารระดับ C-Suite ประเมินด้าน CX Metrics เป็นประจำทุกวัน ซึ่งมากกว่า Starters 7.8 เท่า
2. อย่าลืมคนของคุณ: บริการและการสนับสนุนเป็นสิ่งที่ผู้นำต้องโฟกัสอย่างต่อเนื่อง โดยที่ตัวแทนในองค์กรระดับ Champion ใน APAC ได้รับการฝึกฝนเพิ่มขึ้นมากกว่า Starters เฉลี่ย 1 วันต่อปี
3. การสนับสนุนโดยเน้นข้อมูล: Champions ให้ความสำคัญกับ KPIs และเมตริกซ์ในการตัดสินใจสนับสนุน โดยในภูมิภาค APAC พบว่า 74% ของ Champions ระบุว่า สามารถรายงาน KPIs ได้แบบเรียลไทม์
4. ระบบอัตโนมัติและ AI ช่วยสร้างอิมแพ็ค: การตอบสนองต่อปริมาณข้อมูลและความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น พบว่า 43% ของ Champions ใน APAC ใช้วิธีอัตโนมัติในการสร้างและอัปเดตโปรไฟล์ลูกค้าข้ามช่องทาง โดยเครื่องมือ AI เช่น แชตบอตอัตโนมัติกำลังสร้างอิมแพ็คด้านประสิทธิภาพในการสนับสนุน
5. ความสำเร็จในการลงทุนด้าน CX: เมื่อถามเกี่ยวกับแผนในอีก 12 เดือนข้างหน้า เกือบ 3 ใน 5 (59%) ของ Champions ใน APAC คาดหวังว่าองค์กรของพวกเขาจะลงทุนด้านเครื่องมือและเทคโนโลยี CX เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ เทียบกับ Starters ที่มีอยู่เพียง 7%
"เราเห็นเทรนด์ว่า Champions กำลังเดินหน้าลงทุนในเครื่องมือ ทีมงาน และกระบวนการต่างๆ เพิ่มขึ้นเพื่อความสำเร็จด้าน CX ซึ่ง Starters ไม่เพียงมีความท้าทายในการไล่ตามให้ทันเพื่อแข่งขันด้านบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังต้องแน่ใจว่าช่องว่างจะไม่ห่างขึ้น" DeMattia กล่าวเสริม "การจะยกระดับได้นั้น ถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้นำในองค์กรที่ตามหลังในการใช้งบประมาณให้เกิดประโยชน์มากที่สุดด้วยการเรียนรู้จากองค์กรที่ทำได้ดีกว่า และลงทุนในส่วนที่จะสร้างอิมแพ็คต่อการเติบโตของ CX ให้มากที่สุด"
ข้อมูลเพิ่มเติม
ระเบียบวิธีในงานวิจัย
ในการรวบรวมข้อมูลสำหรับจัดทำรายงานฉบับนี้ ESG ได้สำรวจความคิดเห็นของผู้มีอำนาจตัดสินใจทางธุรกิจที่รับผิดชอบด้านการสร้างความมั่นใจและปรับปรุงบริการลูกค้าในองค์กรของพวกเขา โดยองค์กรที่สำรวจนั้นครอบคลุมทั่วโลก ประกอบด้วย อเมริกาเหนือ (N=256), ยุโรป (N=250), เอเชีย (N=250) และลาตินอเมริกา (N=256) ซึ่งแบ่งเป็น SMBs (มีพนักงาน <100 คน, N=500), องค์กรขนาดกลาง (พนักงาน 100-999 คน, N=255) และองค์กรขนาดใหญ่ (พนักงาน 1,000 คนขึ้นไป, N=257) โดยทำการสำรวจในช่วงระหว่างวันที่ 14 กรกฎาคม ถึง 8 สิงหาคม 2563
เกี่ยวกับ Zendesk
Zendesk คือบริษัท CRM ที่โฟกัสบริการเป็นอันดับแรก โดยให้การสนับสนุน สร้างยอดขาย และซอฟต์แวร์การเข้าถึงลูกค้าที่ออกแบบให้สามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น จากองค์กรขนาดใหญ่ถึงสตาร์ทอัพ เราเชื่อว่าประสบการณ์ลูกค้าที่ทรงพลังและแปลกใหม่ควรอยู่ในขอบเขตของทุกบริษัท ไม่ว่าจะเป็นบริษัทขนาดใด อยู่ในอุตสาหกรรมไหน หรือมีความทะเยอทะยานเช่นไร Zendesk มีลูกค้ากว่า 160,000 รายในหลากอุตสาหกรรมในกว่า 30 ภาษา บริษัทมีสำนักงานใหญ่อยู่ในซานฟรานซิสโก และมีสำนักงานย่อยกระจายอยู่ทั่วโลก อ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.zendesk.com
เกี่ยวกับ ESG
Enterprise Strategy Group คือบริษัทวิเคราะห์, วิจัย, ตรวจสอบ และวางกลยุทธ์ด้าน IT ซึ่งมอบข้อมูลตลาดและอินไซต์ที่นำไปใช้ได้จริงแก่ชุมชน IT ทั่วโลก อ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.esg-global.com
