สิงคโปร์--22 ธ.ค.2564--พีอาร์นิวส์ไวร์/อินโฟเควสท์
รายงานCustomer Experience Trends จากลูกค้าทั่วโลกประจำปี 2564 (Global Annual Customer Experience Trends Report 2021) เผยให้เห็นว่า ลูกค้ายังคงมีความต้องการเพิ่มมากขึ้น ซึ่งส่งผลให้ธุรกิจในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (APAC) ตอบสนองความความหวังของลูกค้าได้ยากยิ่งขึ้นในช่วงหลังผ่านพ้นช่วงการระบาดของโควิด-19.
แม้ว่าปี 2563 จะเป็นปีที่มีการเปลี่ยนแปลงสูงและรวดเร็ว ทั้งในแง่ของการใช้ชีวิต การทำงาน และการติดต่อกันของผู้คนในรายงาน Customer Experience Trends (CX) ทั่วโลกประจำปี 2564 ของ Zendesk (NYSE: ZEN) ยังชี้ให้เห็นด้วยว่า ประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับจากการบริการมีความสำคัญต่อความสำเร็จทางธุรกิจมากขึ้นเรื่อย ๆ โดยบริษัทที่ประสบความสำเร็จที่สุดต่างนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้อย่างรวดเร็วในแบบที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ข้อมูลใหม่ที่เปิดเผยในรายงานฉบับนี้แสดงให้เห็นว่า กว่าครึ่งหนึ่ง (53%) ขององค์กรในเอเชียแปซิฟิกกำลังวางแผนที่จะลงทุนในซอฟต์แวร์ด้านการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้ามากขึ้นในปี 2564 ขณะเดียวกันลูกค้า 2 ใน 5 (44%) ในภูมิภาคกล่าวว่า ประสบการณ์การใช้งานเป็นสิ่งที่สำคัญมากกว่าสำหรับพวกเขาในตอนนี้เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา และบริษัทอีกกว่า 67% มองว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์สำหรับลูกค้ามากกว่าในปีที่ผ่านมา
นอกจากนี้ ผลสำรวจที่ Gartner ได้ทำขึ้นในปี 2563 ยังชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการขับเคลื่อนด้านเทคโนโลยี โดยพบว่า 91% ขององค์กรต่าง ๆ ยกให้การสร้างประสบการณ์สำหรับลูกค้าเป็นหนึ่งในเป้าหมายหลักของความพยายามในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจสู่ความเป็นดิจิทัล [1]
Wendy Johnstone ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการของ Zendesk ประจำเอเชียแปซิฟิก กล่าวว่า "เราได้เห็นบริษัทต่าง ๆ ในเอเชียแปซิฟิก ดำเนินการเปลี่ยนแปลงเพื่อเข้าสู่โลกดิจิทัลอย่างรวดเร็วในปีนี้ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า กลายเป็นปัจจัยที่สำคัญมากอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ดำเนินการเปลี่ยนแปลงเพื่อเข้าสู่โลกดิจิทัลอย่างรวดเร็วในปีนี้ เพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างสูงในการดำเนินงานที่พวกเขาต้องเผชิญประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าได้เพิ่มความสำคัญมากขึ้นอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน และเราคิดว่าการใช้เทคโนโลยีเพิ่มมากขึ้นนี้ จะยังคงเกิดขึ้นต่อไปในปี 2564 องค์กรต่าง ๆ จำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่า พวกเขามีกลยุทธ์ กระบวนการและเทคโนโลยีที่เหมาะสม เพื่อผลักดันฝ่ายงานด้านการบริการและดูแลลูกค้าให้เป็นตัวขับเคลื่อนความสำเร็จทางธุรกิจ
รายงานฉบับนี้จะเป็นส่วนช่วยให้บริษัทต่าง ๆ จัดวางแผนงาน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าในรูปแบบใหม่ๆ ตั้งแต่การติดตามพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไป จนถึงการนำช่องทางใหม่ๆ มาใช้เพื่อพลิกโฉมการทำงาน เพื่อให้พวกเขาสามารถส่งมอบการบริการที่ดีได้ทุกครั้ง โดยมีผลการสำรวจที่สำคัญ ได้แก่:
เป็นผู้นำในด้านเทคโนโลยี: บริษัทต่าง ๆ ต้องก้าวตามเทคโนโลยีให้ทันมิเช่นนั้นจะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง องค์กรที่ได้รับการขนานนามว่ามี 'ประสิทธิภาพสูง' ในเอเชียแปซิฟิก ซึ่งวัดจากเมตริกการบริการลูกค้า เช่น CSAT และความเร็วในการตอบกลับ ต่างก็เลือกใช้โซลูชั่นแบบ Omnichannel โดยกว่าครึ่ง (54%) ได้เสนอการบริการแบบทที่สามารถช่วยเหลือตัวเองได้ (Self Services)นอกเหนือจากช่องทางหลักอื่น ๆ เช่น โทรศัพท์ อีเมล หรือข้อความ เทียบกับ 20% ของบริษัทประสิทธิภาพต่ำ
ให้ความสำคัญในการสนทนามากขึ้น: เนื่องจากลูกค้ามีพฤติกรรมการบริโภคเปลี่ยนไป ความนิยมที่เพิ่มสูงขึ้นของแอปส่งข้อความได้สร้างประสบการณ์การสนทนาที่มีความคล่องตัวยิ่งขึ้น ลูกค้าในเอเชียแปซิฟิกกว่า 69% ต่างก็ได้ลองวิธีการใหม่ ๆในการติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้าในปีที่ผ่านมา ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความเพื่อขอความช่วยเหลือผ่านแอป เช่น WhatsApp และ Facebook Messenger โดยมีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงที่มีการแพร่ระบาดของโควิด-19 คิดเป็นข้อความทางโซเชียลเพิ่มขึ้นถึง 117% นับตั้งแต่เดือนก.พ. 2563
ตระหนักและให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่พนักงานได้รับเช่นเดียวกัน: ในขณะที่โลกกำลังกระจายตัวออกไปมากขึ้น บริษัทจำเป็นต้องหาวิธีการทำงานระหว่างทีมอย่างชาญฉลาด เพราะมีพนักงานหลายคนที่ยังไม่รู้สึกว่าพวกเขามีเครื่องมือที่เหมาะสมต่อการสร้างความสำเร็จในสภาพแวดล้อมแบบใหม่ ที่แยกย้ายกันทำงานจากคนละที่เช่นนี้ ไม่ว่าจะเป็นการติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพ การติดต่อกับเพื่อนร่วมงานอย่างสม่ำเสมอ หรือแม้กระทั่งความรู้สึกว่าได้รับการช่วยเหลือจากบริษัทของตนโดยผู้จัดการ 41% ในเอเชียแปซิฟิก กล่าวว่าพวกเขาไม่มีเครื่องมือวิเคราะห์ที่เหมาะสมในการวัดความสำเร็จสำหรับทีมปฏิบัติงานระยะไกล (remote team) ขณะที่ตัวแทนกว่า 49% ยังคงขาดแคลนเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับการทำงานจากที่บ้าน
จัดตั้งทีมเพื่อความสำเร็จโดยเน้นความคล่องตัว: การเผชิญความผันผวนอย่างต่อเนื่องทำให้องค์กรในภาคบริการและด้านการดูแลลูกค้า ต้องหาวิธีในการติดตามลูกค้าของตน ผู้นำด้านการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้ากล่าวว่า ความสามารถในการปรับตัวให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วของลูกค้าคือสิ่งที่ท้าทายที่สุดในปี 2563 และจะถูกจัดลำดับความสำคัญให้อยู่ในระดับสูงสุดในอนาคต
ทำทุกสิ่งให้ง่ายขึ้นสำหรับลูกค้า ด้วยการเน้นเรื่องการสร้างประสบการณ์ที่ดี: การที่มีช่องทางออนไลน์เกิดขึ้นมากมายอย่างรวดเร็วแบบที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ได้สร้างแรงกดดันให้บริษัทต่าง ๆ จำเป็นต้องตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้น ขณะที่ประสบการณ์การใช้งานของลูกค้ากลายมาเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด ลูกค้าส่วนใหญ่ (74%) ในเอเชียแปซิฟิกกล่าวว่า พวกเขาเต็มใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้นกับบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับพวกเขา ในขณะที่ 75% จะเปลี่ยนไปใช้บริการบริษัทอื่นหากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากที่แรก
ข้อมูลเพิ่มเติม
วิธีที่ใช้สำหรับงานวิจัย
รายงานประจำปีฉบับนี้นำเสนอข้อมูลเกี่ยวกับเทรนด์ด้าน Customer Experienceควบคู่กับการวิเคราะห์จาก Zendesk Benchmark ซึ่งเป็นดัชนีข้อมูลเฉพาะเกี่ยวกับวิธีการที่บริษัทมากกว่า 90,000 แห่งใช้โซลูชันในการให้บริการและดูแลลูกค้าของตนพร้อมผลการสำรวจที่วัดทัศนคติของผู้บริโภค ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและผู้จัดการ รวมถึงผู้ซื้อเทคโนโลยีมากกว่า 8,000 รายใน 15 ประเทศ ได้แก่ สหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร ออสเตรเลีย บราซิล ฝรั่งเศส เยอรมนี สเปน ญี่ปุ่น เม็กซิโก อินเดีย สิงคโปร์ เกาหลี อิตาลี กลุ่มประเทศนอร์ดิก และเบเนลักซ์
เกี่ยวกับ Zendesk
Zendesk คือบริษัท CRM ที่โฟกัสบริการเป็นอันดับแรก โดยเน้นเรื่องการให้บริการและดูแลลูกค้า สร้างยอดขาย และซอฟต์แวร์การเข้าถึงลูกค้าที่ออกแบบให้สามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น จากองค์กรขนาดใหญ่ถึงสตาร์ทอัพ เราเชื่อว่าประสบการณ์ลูกค้าที่ทรงพลังและแปลกใหม่ควรอยู่ในขอบเขตของทุกบริษัท ไม่ว่าจะเป็นบริษัทขนาดใด อยู่ในอุตสาหกรรมไหน หรือมีความทะเยอทะยานเช่นไร Zendesk มีลูกค้ากว่า 160,000 รายในหลากอุตสาหกรรมในกว่า 30 ภาษา บริษัทมีสำนักงานใหญ่อยู่ในซานฟรานซิสโก และมีสำนักงานย่อยกระจายอยู่ทั่วโลก อ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.zendesk.com
[1] Gartner, Survey Analysis: Customer Experience Maturity and Investment Priorities, 2020, Ed Thompson, Varun Agarwal, Melissa Davis, 28 July 2020 |
