91% Pengguna di APJ Kekal Setia kepada Jenama Yang Memperibadikan Pengalaman, Jenama Melabur dalam Penglibatan Pelanggan Berkedudukan Baik untuk Menghadapi Kegawatan Ekonomi: Kajian Twilio

Laporan Keadaan Penglibatan Pengguna Tahunan Keempat Twilio mendedahkan bahawa pelaburan penglibatan pelanggan meningkatkan kebingkasan jenama dengan meningkatkan hasil dan menambah baik pengekalan dan kesetiaan pelanggan

Kesabaran pengguna dengan pengalaman digital yang tidak bagus semakin merosot – 73% pengguna di Asia Pasifik & Jepun (APJ) melaporkan mereka akan berhenti menggunakan jenama-jenama yang tidak memperibadikan pengalaman mereka

SINGAPURA, 3 April 2023 /PRNewswire/ -- Kajian daripada Twilio (NYSE: TWLO), platform penglibatan pelanggan yang memacu pengalaman diperibadikan pada masa sebenar untuk jenama-jenama terkemuka hari ini, menunjukkan pelaburan dalam penglibatan pelanggan terus memacu pertumbuhan hasil dan membantu syarikat-syarikat memenuhi matlamat kewangan mereka dalam menghadapi tentangan ekonomi. Laporan Keadaan Penglibatan Pengguna tahunan keempat Twilio mendedahkan bahawa di tengah-tengah sumber yang terhad dan ketidaktentuan ekonomi, pelaburan dalam penglibatan pelanggan digital meningkatkan hasil jenama-jenama sebanyak 90% secara purata, meningkat daripada 70% pada tahun lalu, secara global.

Data tersebut menggambarkan bagaimana penglibatan pelanggan menyumbang kepada kebingkasan perniagaan – secara global, enam daripada 10 syarikat melaporkan bahawa pelaburan dalam penglibatan pelanggan digital meningkatkan keupayaan mereka untuk memenuhi keperluan pelanggan yang berubah-ubah dan membantu meningkatkan pengekalan, penukaran pelanggan dan kesetiaan jangka panjang.

Laporan Keadaan Penglibatan Pengguna Twilio adalah berdasarkan tinjauan lebih daripada 4,700 pemimpin B2C dalam sektor-sektor penting di seluruh dunia, berserta tinjauan selari terhadap lebih 6,000 pengguna global. Ia turut menggabungkan data daripada platform penglibatan pelanggan Twilio sendiri, termasuk Twilio Segment, platform data pelanggan (CDP) terkemuka untuk bahagian pasaran 2021 mengikut IDC^[1].Laporan berkenaan melibatkan dapatan dari Hong Kong SAR, India, Indonesia, Malaysia, Filipina dan Singapura.

Kajian 2023 Twilio meninjau trend pengguna yang penting berkisarkan pemperibadian, privasi data dan kepercayaan yang menonjolkan peluang untuk jenama-jenama meningkatkan nilai sepanjang hayat pelanggan secara langsung. Sebagai contoh, kajian tersebut mendapati kesabaran pengguna di APJ adalah rendah — 73% akan berhenti menggunakan jenama-jenama sekiranya pengalaman mereka tidak diperibadikan — dan jenama-jenama terus menilai terlalu tinggi pemenuhan jangkaan oleh mereka, dengan jurang pengalaman pemperibadian sebanyak 27 mata peratusan antara B2C dan persepsi pengguna.

Pandangan pengguna yang penting di Asia Pasifik & Jepun (APJ) termasuk:

• Kekecewaan pengguna dengan pengalaman digital yang tidak konsisten semakin meningkat. 53% pengguna di APJ melaporkan berasa kecewa dengan interaksi mereka sepanjang tahun lalu, meningkat daripada 51% pada tahun sebelumnya.
• Pemperibadian masa sebenar yang tepat meningkatkan nilai sepanjang hayat pelanggan. 91% pengguna di wilayah tersebut berkata pengalaman diperibadikan meningkatkan kesetiaan mereka kepada jenama-jenama. Pengguna di APJ turut membelanjakan 24% lebih banyak ke atas jenama-jenama yang memperibadikan – lebih tinggi daripada purata global iaitu 21%.
• Kepercayaan pengguna adalah lebih rendah daripada yang disedari oleh jenama-jenama. Pengguna di APJ inginkan lebih kawalan ke atas data pelanggan mereka, dengan "data identiti" menjadi keutamaan tertinggi. Sementara itu, 44% pengguna di APJ telah berhenti membeli daripada jenama selepas jangkaan mereka untuk privasi dan ketelusan data tidak dipenuhi, melangkaui purata global iaitu 41%.

Sebagai sebahagian daripada kajian tersebut, Twilio membahagikan syarikat-syarikat B2C kepada tiga kategori berdasarkan kepada kematangan penglibatan pelanggan mereka: peneraju penglibatan pelanggan, penggubah dan pengguna terkemudian. Peneraju penglibatan pelanggan — syarikat yang memiliki penggunaan pemperibadian yang paling matang, data pihak pertama dan tahap penglibatan digital tertinggi — melaporkan faedah-faedah yang besar berbanding mereka yang mempunyai strategi penglibatan pelanggan yang kurang maju. Ini termasuk pertumbuhan hasil yang meningkat dengan ketara, pengekalan pelanggan dan kadar penukaran pelanggan, berserta kemungkinan yang lebih besar untuk memenuhi matlamat kewangan syarikat. Secara global:

• 82% peneraju penglibatan pelanggan memenuhi atau melangkaui matlamat kewangan syarikat mereka bagi tahun 2022, berbanding 62% pengguna terkemudian penglibatan pelanggan.
• 40% peneraju penglibatan melaporkan kadar pengekalan pelanggan yang jauh lebih tinggi berbanding tahun-tahun sebelumnya, berbanding 12% pengguna terkemudian.
• 41% peneraju penglibatan turut melaporkan kadar penukaran pelanggan yang jauh lebih tinggi berbanding tahun-tahun sebelumnya, berbanding 15% pengguna terkemudian.

"Dalam iklim makroekonomi ini, setiap perniagaan berusaha untuk melakukan lebih lagi dengan belanjawan yang sedikit," kata Joyce Kim, ketua pegawai pemasaran di Twilio. "Kajian ini mencerminkan apa yang kami dengar dalam seluruh kumpulan pelanggan kami, iaitu apabila jenama menggunakan data langsung untuk memperibadikan penglibatan bersama pelanggan, ia menjimatkan perbelanjaan pemasaran yang bermakna untuk syarikat-syarikat dan meningkatkan nilai sepanjang hayat. Untuk jenama-jenama yang menghadapi tentangan yang semakin meningkat, ini bermakna ROI pada hari ini."

Laporan Keadaan Penglibatan Pelanggan Twilio 2023 tersedia sebagai laporan web interaktif dengan data tersedia merentas empat wilayah dan 18 negara, serta sebagai kertas putih komprehensif yang boleh dimuat turun. Kedua-duanya boleh ditemui di www.twilio.com/state-of-customer-engagement

Latar Belakang Twilio

Syarikat-syarikat terkemuka hari ini mempercayai Platform Penglibatan Pelanggan (CEP) Twilio untuk membina hubungan langsung yang diperibadikan bersama pelanggan mereka di mana-mana sahaja di dunia. Twilio membolehkan syarikat-syarikat menggunakan komunikasi dan data untuk menambah kecerdasan dan sekuriti kepada setiap langkah perjalanan pelanggan, bermula daripada jualan hingga pemasaran dan pertumbuhan, khidmat pelanggan serta banyak lagi keadaan penggunaan penglibatan dengan cara yang fleksibel dan programatik. Merentas 180 negara, berjuta-juta pembangun dan ratusan ribu perniagaan menggunakan Twilio untuk mencipta pengalaman ajaib untuk pelanggan mereka. Untuk maklumat lanjut tentang Twilio (NYSE: TWLO), kunjungi: www.twilio.com.

^[1] IDC Worldwide Customer Data Platform Market Shares, 2021 Stellar CDP Growth Proves Value of Unified Data for CX - 2022, July 2022