Customer Experience Index 2021 Malaysia Forrester Menunjukkan Kurangnya Pembezaan Antara Bank-bank

Menyenaraikan kedudukan pengalaman pelanggan dalam tujuh bank berbilang saluran Malaysia; mendedahkan kesan CX ke atas kesetiaan pelanggan 

SINGAPURA, 12 Oktober 2021 /PRNewswire/ -- Menurut Customer Experience Index (CX Index™) Malaysia sulung 2021 Forrester (Nasdaq: FORR), bank-bank di Malaysia memberi pengalaman pelanggan yang sederhana dengan sedikit pembezaan antara setiap jenama. Berdasarkan kepada tinjauan terhadap lebih daripada 2,000 pengguna di Malaysia, CX Index Forrester menanda aras kualiti CX dalam tujuh bank berbilang saluran iaitu AmBank, Bank Rakyat, CIMB Bank, Hong Leong Bank, Maybank, Public Bank dan RHB Bank dalam tiga dimensi utama: emosi, keberkesanan dan kemudahan penggunaan. Golongan profesional pengalaman pelanggan di Malaysia boleh menggunakan laporan ini untuk memahami kesan CX ke atas kesetiaan pelanggan dan faktor-faktor yang mendorong kualiti CX untuk menyampaikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan mereka.

Menurut metodologi Indeks CX Forrester, sejauh mana suatu pengalaman menimbulkan rasa kepada pelanggan, melalui himpunan perasaan sama ada positif atau negatif, memberi pengaruh yang lebih besar ke atas kesetiaan mereka terhadap suatu jenama berbanding keberkesanan atau kemudahan. Sebagai contoh, dalam kalangan pelanggan di Malaysia yang merasa dihargai oleh bank-bank mereka, 41% merancang untuk kekal menjadi pelanggan, 61% merancang untuk berbelanja lebih banyak bersamanya dan 69% akan mengesyorkannya kepada keluarga atau rakan. Sebaliknya, dalam kalangan pelanggan yang merasa kecewa dengan bank-bank mereka, hanya 10% merancang untuk kekal bersama bank tersebut, 17% akan berbelanja lebih banyak bersamanya dan hanya 14% akan mengesyorkannya kepada keluarga atau rakan.

Laporan tersebut mendedahkan selanjutnya bahawa ketujuh-tujuh bank ini jatuh dalam kategori OK, dengan semua skor jatuh dalam julat yang sangat kecil, menunjukkan kurangnya pembezaan dalam industri ini, didorong terutamanya oleh cabaran yang dihadapi oleh bank-bank Malaysia dengan membina penglibatan emosi yang positif bersama pelanggan mereka. Maybank muncul sebagai jenama utama dan mengatasi kesemua jenama lain dari segi pengekalan pelanggan, dengan 41% pelanggan merancang untuk kekal bersama bank ini. Menerusi tiga dimensi penting dalam kualiti CX iaitu kemudahan, keberkesanan dan emosi, pelanggan menyenaraikan Maybank sebagai bank yang paling efektif dan paling mudah untuk bekerjasama. Bank ini juga mendapat maklum balas emosi yang positif daripada 52% pelanggannya, hanya di bawah pencapaian 53% oleh Bank Rakyat dalam kategori berkenaan.

"Bagi pelanggan Malaysia, tahun 2021 dicirikan oleh perjuangan untuk membendung pandemik COVID-19," kata Tom Mouhsian, penganalisis utama di Forrester. "Sepanjang tahun yang bergejolak ini, rasa yakin, gembira dan dihargai adalah paling penting untuk pelanggan agar kekal setia kepada suatu jenama. Dalam pasaran yang tidak dibezakan ini, keupayaan untuk membangkitkan emosi positif akan menjadi sangat penting untuk menyampaikan pengalaman yang dapat dibezakan. Kajian kami menunjukkan bahawa 80% firma Malaysia akan melaksanakan atau memperluas transformasi digital mereka menjelang penghujung tahun 2021 bagi membawa pengalaman yang lebih baik. Walau bagaimanapun, pelaburan ini tidak akan cukup untuk membezakan CX. Selain daripada melabur dalam pengalaman digital, perniagaan harus berhubung secara emosi dan berempati dengan pelanggan mereka. Bagi mencapai tujuan ini, golongan profesional CX harus mempunyai pendekatan berdisiplin untuk membayangkan, merancang dan menyampaikan pengalaman pelanggan yang berkualiti tinggi secara konsisten."

Metodologi CX Index Forrester membantu pemimpin CX meningkatkan pendapatan dengan lebih cepat, mendorong keutamaan jenama yang lebih tinggi dan mengenakan bayaran yang lebih tinggi untuk produk mereka. CX Index Forrester membantu jenama-jenama mengenal pasti pemacu utama bagi CX yang positif untuk pelanggan mereka mengutamakan usaha. Peningkatan yang kecil terhadap kualiti pengalaman pelanggan jenama kami sekalipun dapat menambah pendapatan dengan mengurangkan kadar pulangan pelanggan dan meningkatkan peratusan perbelanjaan oleh pelanggan (share of wallet). Di samping itu, CX yang hebat membawa kepada pengurangan kos perkhidmatan dan menurunkan kos pemerolehan pelanggan melalui hebahan lisan.

Sumber :

• Muat turun laporan CX Index Malaysia 2021 Forrester (akses pelanggan diperlukan).
• Ketahui mengenai perkhidmatan Keputusan untuk Pengalaman Pelanggan Forrester.
• Ketahui cara untuk meningkatkan lagi pengukuran dan pengoptimuman CX.

Latar Belakang CX Index Forrester 

CX Index Forrester menghubungkan ukuran kualiti dan kesetiaan dengan model pendapatan, bagi memberi keupayaan kepada pemimpin untuk memandu pelaburan CX yang menghasilkan pulangan pendapatan terbesar.

Latar Belakang Forrester 

Forrester (Nasdaq: FORR) ialah salah sebuah firma penyelidikan dan khidmat nasihat yang paling berpengaruh di dunia. Kami membantu pemimpin-pemimpin dalam fungsi teknologi, pemasaran, pengalaman pelanggan, produk dan jualan memanfaatkan obsesi pelanggan untuk mempercepatkan pertumbuhan. Melalui penyelidikan, perundingan dan acara proprietari Forrester, pemimpin-pemimpin dari serata dunia diperkasa agar berani di tempat kerja — untuk mengemudi perubahan dan menjadikan pelanggan mereka sebagai tumpuan dalam kepimpinan, strategi serta operasi mereka. Pandangan unik kami adalah berasaskan kepada tinjauan tahunan terhadap lebih daripada 675,000 pengguna, pemimpin perniagaan dan pemimpin teknologi di seluruh dunia; metodologi kajian yang teliti dan objektif termasuk penilaian Forrester Wave™; lebih 52 juta undian maklum balas waktu sebenar; dan kebijaksanaan bersama pelanggan kami. Untuk mengetahui lebih lanjut, kunjungi Forrester.com.